درحال مشاهده: مهندسی و مدیریت ساخت پروژه - اندازه گیری وفاداری مشتریان، تنها با یک پرسش


ادعونی
اهدای خون
موسسه محک
اهداء عضو

اندازه گیری وفاداری مشتریان، تنها با یک پرسش

1395/09/30
00:21
امیرحسین ستوده بیدختی امیرحسین ستوده بیدختی
اندازه گیری وفاداری مشتریان، تنها با یک پرسش

در سال 2003 میلادی Fredrick Reichheld ابزاری به نام NPS را در یکی از مقالات خود مطرح و ارائه کرد (NPS مخفف Net Promoter Score است). این ابزار از یک پرسش ساده استفاده می کند- "چقدر احتمال دارد که شما کالا یا خدمات ما را به دوستان و همکاران خود توصیه کنید؟"- تا وفاداری مشتریان را اندازه گیری نماید و این را به سودآوری و رشد سازمان مرتبط سازد.
برای استفاده از NPS در سازمان خود، مراحل زیر را دنبال کنید:

    بررسی مشتریان: در مرحله اول، از مشتریان خود بپرسید که چقدر احتمال دارد کالاها یا خدمات شما را به دوستان و همکارانشان توصیه کنند. از آنها بخواهید که در مقیاس 1 تا 10 به این پرسش پاسخ دهند (1 برای عدم احتمال توصیه و 10 برای بیشترین میزان احتمال).

    محاسبه NPS سازمان شما: پس از پایان نظرسنجی، با کم کردن درصد مخالفان از درصد مروجان، NPS سازمان خود را محاسبه کنید. اگر NPS شما پایین بود، دلسرد نشوید. NPS بسیاری از سازمان ها 5+ یا 10+ است، و فقط امتیاز تعداد اندکی از سازمان ها 75+ یا بالاتر می باشد. امتیاز برخی از سازمان ها هم منفی است- که نشان دهنده یک نیاز جدی برای بهبود می باشد.

 مهندسی و مدیریت ساخت  (ICEMA)  Construction Engineering Management


    ایجاد بهبود: اگر NPS شما از میزان دلخواهتان کمتر است، اقداماتی در جهت بهبود آن انجام دهید. ابتدا به پاسخ های مخالفان توجه کنید. چرا آنها چنین امتیازی به شما داده اند؟ ممکن است پاسخ های آنها به یک گلوگاه، یک فرآیند ناقص، کیفیت ضعیف محصول، یا یک سیاست منسوخ که هنوز در سازمان شما جاری است، اشاره داشته باشد. همچنین می توانید از دیدگاه مشتریان به سازمان خود نگاه کنید و دریابید که چرا از سازمان شما راضی نیستند. نقاط ضعف را ریشه یابی و برطرف نمایید.



 
لبخندناراحتچشمک
نیشخندبغلسوال
قلبخجالتزبان
ماچتعجبعصبانی
عینکشیطانگریه
خندهقهقههخداحافظ
سبزقهرهورا
دستگلتفکر

مهندسی و مدیریت ساخت پروژه - اندازه گیری وفاداری مشتریان، تنها با یک پرسش

مهندسی و مدیریت ساخت پروژه - اندازه گیری وفاداری مشتریان، تنها با یک پرسش,مدیریت ساخت ,مدیریت پروژه, مدیریت پروژه های ساخت, مدیریت پروژه و ساخت,مدل سازی اطلاعات ساختمان,مدیریت ساخت
تمامی حقوق این وب سایت متعلق به مهندسی و مدیریت ساخت پروژه است. |طراحی و توسعه:امیرحسین ستوده بیدختی|