درحال مشاهده: مهندسی و مدیریت ساخت پروژه - مطالب ابر مشتری مداری

22.jpg (364×96)11.jpg (364×96)

ادعونی
اهدای خون
موسسه محک
اهداء عضو

ﻣﺮاﺣﻞ اﯾﺠﺎد و ﮔﺴﺘﺮش ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻣﺸﺘﺮى ﻣﺪارى در ﺳﺎزﻣﺎن

1396/12/10
05:47
امیرحسین ستوده بیدختی امیرحسین ستوده بیدختی
ﺑﺮاى اﯾﺠﺎد و ﮔﺴــﺘﺮش ﻓﺮﻫﻨﮓ ﻣﺸﺘﺮى ﻣﺪارى در ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﻣﺮاﺣﻞ زﯾﺮ ﻃﻰ ﺷﻮد:
 ﺷﻨﺎﺳـﺎﯾﻰ ﻣﺸـﺘﺮﯾﺎن: ﻣﻬﻤﺘﺮﯾــﻦ ﮔﺎم در ﻓﺮآﯾﻨﺪ ﻣﺸــﺘﺮى ﻣﺪارى، ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﻰ ﻣﺸﺘﺮى و اﻧﺘﻈﺎرات اوﺳﺖ. ﺷﻨﺎﺳﺎﯾﻰ اﺻﻮﻟﻰ ﻣﺸﺘﺮى ﺑﺎﻟﻔﻌﻞ و ﺑﺎﻟﻘﻮه ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ رﯾﺰى ﺻﺤﯿﺢ و ﮐﻨﺘﺮل ﺳــﻄﺢ اﻧﺘﻈﺎرات ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮاﻫﺪ ﺷﺪ و ﺑﻪ ﺗﺒﻊ آن ﺳﻄﺢ ﮐﯿﻔﻰ ﮐﺎﻻ و ﺧﺪﻣﺎت ارﺗﻘﺎ ﺧﻮاﻫﺪ ﯾﺎﻓﺖ.
 ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪى ﻣﺸـﺘﺮﯾﺎن: ﻣﺸــﺘﺮﯾﺎن را ﻣﻰ ﺗﻮان از دو دﯾﺪﮔﺎه ﻣﻬﻢ، از ﻫﻢ ﻣﺘﻤﺎﯾﺰ ﻧﻤﻮد. اول از ﻧﻈﺮ ارزش آﻧﻬﺎ ﻧﺰد ﺳﺎزﻣﺎن، و دوم از ﻧﻈﺮ ﺗﻔﺎوت در ﻧﯿﺎزﻫﺎﯾﺸــﺎن. اﯾﻦ ﺗﻤﺎﯾﺰ ﺑﻪ ﺳــﺎزﻣﺎن اﻣﮑﺎن ﻣﻰ دﻫﺪ ﺗﺎ رﻓﺘﺎر ﺧﻮد را در ﺟﻬﺖ ﺟﻠﺐ ﻧﻈﺮ و رﻓﻊ ﻧﯿﺎزﻫﺎى ﻣﺸــﺘﺮﯾﺎن، ﺳﺎزﻣﺎﻧﺪﻫﻰ ﮐﻨﺪ. در اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﻪ اﻧﻮاع ﺣﻘﯿﻘﻰ، ﺣﻘﻮﻗﻰ، ﺳﺎزﻣﺎﻧﻰ، ﺟﻐﺮاﻓﯿﺎﯾﻰ، داﺧﻠﻰ و ﺧﺎرﺟﻰ ﻧﯿﺰ ﻃﺒﻘﻪ ﺑﻨﺪى ﻣﻰ ﺷﻮﻧﺪ.
 ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن: ﺗﻌﺎﻣﻞ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﻫﺰﯾﻨﻪ ﻫﺎى ارﺗﺒﺎﻃﺎت را ﮐﺎﻫﺶ ﻣﻰ دﻫﺪ، ﺑﻠﮑﻪ از اﯾﻦ ﻃﺮﯾﻖ اﻃﻼﻋﺎت ارزﺷــﻤﻨﺪى ﺑﻪ دﺳــﺖ ﻣﻰ آﯾﺪ ﮐﻪ ﻫﻢ در راﺳــﺘﺎى رﻓﻊ ﻧﯿﺎز ﻣﺸــﺘﺮى ﮐﺎرآﯾﻰ دارد و ﻫﻢ رواﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸــﺘﺮى را ﻣﺴﺘﺤﮑﻢ ﺗﺮ و ﻋﻤﯿﻖ ﺗﺮ ﻣﻰ ﮐﻨﺪ و رﯾﺴﮏ از دﺳﺖ دادن ﻣﺸــﺘﺮى را ﺑﻪ ﻣﯿﺰان ﻗﺎﺑﻞ ﻣﻼﺣﻈﻪ اى ﮐﺎﻫﺶ ﻣــﻰ دﻫﺪ. اﯾﻦ ﻧﮑﺘﻪ را ﻧﯿﺰ ﺑﺎﯾﺪ در ﻧﻈﺮ داﺷﺖ ﮐﻪ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﻧﻘﺶ ﺗﺒﻠﯿﻐﺎت زﻧﺪه را ﺑﺮاى ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﺎزى ﻣﻰ ﮐﻨﻨﺪ.
 ﻫﻤﺎﻫﻨﮓ ﮐﺮدن و ﺗﻄﺒﯿﻖ دادن ﺑﻌﻀﻰ از رﻓﺘﺎرﻫﺎى ﺳـﺎزﻣﺎن ﺑﺎ ﻣﺸـﺘﺮﯾﺎن: ﺗﻐﯿﯿﺮ رﻓﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎن، ﺳــﺎﺧﺘﺎر ﺳﺎزﻣﺎن، ﻣﻬﻨﺪﺳﻰ ﻣﺠﺪد و در ﻣﺠﻤﻮع ﺗﻐﯿﯿﺮ ﻓﺮﻫﻨﮓ ﺳــﺎزﻣﺎن در راﺳــﺘﺎى ﻧﯿﺎزﻫﺎى ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و ﺗﺄﻣﯿﻦ آﻧﻬﺎ، ﯾﮑﻰ از روش ﻫﺎى ﻣﻮﻓﻘﯿﺖ ﺳــﺎزﻣﺎن ﻫﺎى ﺑﺰرگ دﻧﯿﺎﺳﺖ. اﯾﻦ ﺗﻐﯿﯿﺮ و ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻰ ﻣﻰ ﺗﻮاﻧﺪ ﺑﻪ ﻣﻌﻨﺎى ﺗﻄﺒﯿﻖ ﺑﺎ ﺗﮏ ﺗﮏ ﻣﺸــﺘﺮﯾﺎن ﺑــﻪ ﻫﻨﮕﺎم ﺗﻮﻟﯿﺪ اﻧﺒﻮه ﮐﺎﻻ ﯾــﺎ ﺗﻄﺒﯿﻖ ﺑﻌﻀﻰ وﯾﮋﮔﻰ ﻫﺎى ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺮاى ﻣﺸﺘﺮى ﺑﺎﺷﺪ.
 ارزش ﻗﺎﺋﻞ ﺷﺪن ﺑﺮاى ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎى ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن: ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎى ﻣﻮﻓﻖ و اﺛﺮﺑﺨﺶ ﻫﻤﯿﺸﻪ ﺳﻌﻰ ﻣﻰ ﮐﻨﻨﺪ ﺗﺎ ﻧﺴﺒﺖ ارزش درﯾﺎﻓﺘﻰ ﮔﺮوه ﻫﺎى ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻣﺸــﺘﺮﯾﺎن را ﺑﺎﻻﺗﺮ از ﻋﺪد ﯾــﮏ ﻧﮕﻪ دارﻧﺪ و ﺣﺘﻰ آﻧﺮا ﺑﻪ ﻋﺪدﻫﺎى ﺑﺎﻻﺗﺮ ﺑﺮﺳﺎﻧﻨﺪ و ﻣﻮﺟﺒﺎت ﺧﻮﺷﻨﻮدى آﻧﺎن را ﻓﺮاﻫﻢ ﺳﺎزﻧﺪ. ارج ﮔﺬاﺷــﺘﻦ ﺑﻪ ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻣﺸﺘﺮى، ﺑﺎﯾﺪ در ﻫﻤﻪ ﺳﻄﻮح ﺳﺎزﻣﺎن و ﻫﺮ ﯾﮏ از واﺣﺪﻫﺎى ﺗﺎﺑﻌﻪ ﺟﺮﯾﺎن ﯾﮑﺴﺎن و داﺋﻢ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ.
 ﺗﻼش ﺑﺮاى اﯾﺠﺎد و ﺗﺪاوم وﻓﺎدارى در ﻣﺸـﺘﺮﯾﺎن: ﻣﺸــﺘﺮى ﯾﮏ داراﯾﻰ اﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ اﺳــﺖ. ﺑﺮاى ﺣﻔﻆ اﯾﻦ داراﯾﻰ ﻫﻤﻮاره ﺑﺎﯾﺪ ﯾﮏ راﺑﻄﻪ ﺑﺮد- ﺑﺮد" ﺑﯿﻦ ﺳــﺎزﻣﺎن و ﻣﺸــﺘﺮى وﺟﻮد داﺷــﺘﻪ ﺑﺎﺷــﺪ و اﯾﻦ در ﺻﻮرﺗــﻰ ﻋﻤﻠﻰ ﻣﻰ ﺷــﻮد ﮐﻪ ﻃﺮﻓﯿﻦ اﺣﺴــﺎس ﮐﻨﻨﺪ ﮐﻪ ﺑﺮاﯾﺸــﺎن ﻣﺰاﯾﺎى ﺧﺎﺻﻰ وﺟﻮد دارد و ﺑﻪ ﺻﻮرت دو ﻗﻄﺐ ﯾﮑﺪﯾﮕﺮ را ﺟﺬب ﮐﻨﻨﺪ. ﻧﮕﻬﺪارى ﻣﺸــﺘﺮﯾﺎن ﻣﻮﺟﻮد، ﺳــﻮدآورﺗﺮ از ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﺪﯾﺪ اﺳﺖ. ﻣﺸــﺘﺮى وﻓﺎدار، ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﺣﺎﻣﻰ و ﻃﺮﻓﺪار ﺳــﺎزﻣﺎن ﻋﻤﻞ ﻣﻰ ﮐﻨﺪ و در 
ﻧﺘﯿﺠﻪ ﺑﻪ ﺟﺬب ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺟﺪﯾﺪ ﮐﻤﮏ ﻣﻰ ﻧﻤﺎﯾﺪ. ﺳـﻨﺠﺶ ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸـﺘﺮﯾﺎن: در اﯾﻦ ﻣﺮﺣﻠﻪ، ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﻰ ﺗﻮاﻧﺪ رأﺳــﺎً ﯾﺎ از ﻃﺮﯾﻖ ﻣﺆﺳﺴــﺎت ﺗﺤﻘﯿﻘﺎﺗﻰ ﻣﺴــﺘﻘﻞ، ﺑﺎ اﺟﺮاى ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎى ﻧﻈﺮﺳــﻨﺠﻰ ﻣﻨﺎﺳــﺐ ﻣﯿﺰان رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن را از ﮐﺎﻻ و ﺧﺪﻣﺎت درﯾﺎﻓﺘﻰ ﺑﺴﻨﺠﺪ.
)منبع: ﺳﺎﯾﺖ راﻫﮑﺎر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ، ﺑﺎ ﺗﻠﺨﯿﺺ)


ﻣﻦ و ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﻢ

1396/07/9
09:36
امیرحسین ستوده بیدختی امیرحسین ستوده بیدختی
ﮐﺴــﺐ و ﮐﺎرﻫﺎی ﮐﻮﭼﮏ ﻣﻌﻤﻮﻻً ﺑﺎ ﻣﺸﮑﻼت زﯾﺎدی روﺑﺮو ﻣﯽ ﺷﻮﻧﺪ. ﺑﺮای ﻣﺜﺎل، ﺷﺨﺼﯽ ﮐﻪ ﮐﺎر دو، ﺳﻪ ﯾﺎ ﭼﻬﺎر ﻧﻔﺮ را ﺑﻪ ﺗﻨﻬﺎﯾﯽ اﻧﺠﺎم ﻣﯽ دﻫﺪ، ﻣﺴﻠﻢ اﺳﺖ ﮐﻪ در ﮐﺎرش ﺑﺎ ﻣﺸﮑﻼت زﯾﺎدی ﻣﻮاﺟﻪ ﻣﻰ ﮔﺮدد، ﭼﺮا ﮐﻪ ﻫﻤﺰﻣﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﻣﺸــﺘﺮﯾﺎن را ﻣﻼﻗﺎت ﮐﻨﺪ، ﻣﺤﺼﻮﻻﺗﺶ را ﺑﻔﺮوﺷﺪ و در ﺳﻤﯿﻨﺎرﻫﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﺷــﺮﮐﺖ ﮐﻨﺪ. ﺟﺮاﻟﺪ ﮐﯿﻦ درﺑﺎره اﻧﺠﺎم دادن ﺗﺠﺎرت ﯾﮏ ﻧﻔﺮه ﺑﻪ ﺷﻮﺧﯽ ﻣﯽ ﮔﻮﯾﺪ: آﻗﺎ ﺑﺎﻻﺳــﺮ ﺧﻮد ﺑﻮدن ﺧﻮب اﺳﺖ، ﭼﺮا ﮐﻪ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﯿﺪ ﻓﻘﻂ ﻧﺼﻒ روز ﮐﺎر ﮐﻨﯿﺪ و ﯾﺎ در روز دوازده ﺳﺎﻋﺖ ﺳﺮ ﮐﺎر ﺑﺎﺷﯿﺪ".
ﻧﮑﺘﻪ ای ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﺗﻤﺎﻣﻰ ﮐﺎﺳــﺒﺎن و ﺗﺎﺟﺮان ﺑﻪ آن ﺗﻮﺟﻪ ﮐﻨﻨﺪ اﯾﻦ اﺳــﺖ ﮐﻪ ﺑﺎﯾﺪ در زﻣﺎن ﺑﺴﯿﺎر ﻣﺤﺪودی ﮐﺎرﻫﺎ و وﻇﺎﯾﻒ ﺑﺴﯿﺎری را اﻧﺠﺎم دﻫﻨﺪ و اﻟﺒﺘﻪ ﺑﺎﯾــﺪ از ﺣﺪاﻗﻞ ﮐﺎر، ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﻧﺘﯿﺠﻪ را ﺑﮕﯿﺮﻧﺪ، ﯾﻌﻨﯽ ﮐﺎرﺷــﺎن ﺑﺎﯾﺪ ﺑﯿﺸــﺘﺮﯾﻦ ﺑﻬﺮه را داﺷــﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ. اﻣﺎ ﺑﺮای اﯾﻨﮑﻪ ﺑﺘﻮان از ﮐﻤﺘﺮﯾﻦ زﻣﺎن، ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ اﺳﺘﻔﺎده را ﺑﺮد، ﭼﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﮐﺮد؟
اﮔــﺮ ﻣﺎﯾﻠﯿﺪ ﮐﻪ ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎ و ﮐﺎرﻫﺎﯾﺘﺎن را ﺑﻪ ﺳــﺮﯾﻌﺘﺮﯾﻦ و ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ ﻧﺤﻮ اﻧﺠﺎم دﻫﯿﺪ، ﻻزم اﺳﺖ اﺑﺘﺪا ﭘﺎﺳﺦ ﭘﺮﺳﺶ ﻫﺎى زﯾﺮ را ﺑﯿﺎﺑﯿﺪ:

ﭼﮕﻮﻧﻪ ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﻢ ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن ﺑﯿﺸﺘﺮی را ﺟﻠﺐ ﮐﻨﻢ؟
ﭼﺮا وﻗﺘﯽ ﮐﻪ ﻣﻄﻤﺌﻨﻢ ﻣﺸــﺘﺮﯾﺎن ﺧﻮﺑﯽ ﭘﯿﺪا ﮐﺮده ام، آﻧﻬﺎ را ﺧﯿﻠﯽ زود از دﺳﺖ ﻣﯽ دﻫﻢ؟
ﻣﯽ داﻧﻢ درﺳــﺖ ﻧﯿﺴﺖ ﮐﻪ اﯾﻦ را ﺑﮕﻮﯾﻢ، اﻣﺎ ﮔﺎﻫﯽ اوﻗﺎت ﯾﮏ ﻣﺸﺘﺮی ﺗﻤﺎم روزم را ﺧﺮاب ﮐﺮده اﺳﺖ. در اﯾﻦ ﻣﻮاﻗﻊ ﭼﻪ ﺑﺎﯾﺪ ﺑﮑﻨﻢ؟
ﻣﯽ داﻧﻢ ﮐﻪ ﻣﻰ ﺗﻮاﻧﻢ ﮐﺎرم را ﺑﺴــﯿﺎر ﺧــﻮب اﻧﺠﺎم دﻫﻢ، اﻣﺎ ﺑﻪ دﻻﯾﻠﯽ ﭼﻨﺪان اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻪ ﻧﻔﺲ ﻧﺪارم. ﺑﺎ اﯾﻦ وﺿﻌﯿﺖ ﭼﮕﻮﻧﻪ ﺑﺮﺧﻮرد ﮐﻨﻢ؟
دﺳــﺘﻪ ای از اﻓﺮاد وﺟﻮد دارﻧﺪ ﮐﻪ ﻧﻤــﯽ ﺗﻮاﻧﻢ ﺑﺎ آﻧﻬﺎ ارﺗﺒﺎط ﺑﺮﻗﺮار ﮐﻨﻢ. اﯾﻦ در ﺣﺎﻟﯽ اﺳــﺖ ﮐﻪ ﯾﻘﯿﻦ دارم ﮐﻪ آﻧﻬﺎ ﻣﺸــﺘﺮﯾﺎن ﺑﺴﯿﺎر ﺧﻮﺑﯽ از آب در ﻣﯽ آﯾﻨﺪ. ﭼﻪ ﮐﻨﻢ ﮐﻪ ﺑﺘﻮاﻧﻢ آﻧﻬﺎ را ﻣﺘﻘﺎﻋﺪ ﺳﺎزم؟
ﻣﻦ ﺑﺮای ﻣﺘﻘﺎﻋﺪ ﮐﺮدن ﻣﺸﺘﺮﯾﺎﻧﻢ دﺳﺖ ﺑﻪ ﻫﺮ ﮐﺎری ﻣﯽ زﻧﻢ، اﻣﺎ ﺑﯿﺸﺘﺮ اوﻗﺎت ﻧﺘﯿﺠﻪ ﻧﻤﯽ دﻫﺪ. آﯾﺎ ﺗﮑﻨﯿﮏ ﻣﺆﺛﺮی ﺑﺮای اﯾﻦ ﮐﺎر وﺟﻮد دارد؟
(ﻣﻨﺒﻊ: ﺳﺎﯾﺖ راﻫﮑﺎر ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ، ﺑﺎ ﺗﻠﺨﯿﺺ)


اﻃﻼﻋﺎت ﻟﻄﻔﺎً

1396/07/1
11:59
امیرحسین ستوده بیدختی امیرحسین ستوده بیدختی
ﻣﺎ ﯾﮑﻰ از ﻧﺨﺴــﺘﯿﻦ ﺧﺎﻧﻮاده ﻫﺎى ﺷﻬﺮﻣﺎن ﺑﻮدﯾﻢ ﮐﻪ ﺻﺎﺣﺐ ﺗﻠﻔﻦ ﺷﺪﯾﻢ. آن ﻣﻮﻗﻊ ﻣﻦ ﺣﺪوداً ﻫﺸــﺖ ﺳــﺎﻟﻪ ﺑﻮدم. ﯾﺎدم ﻣﻰ آﯾﺪ ﮐﻪ ﻗﺎب ﺑﺮّاﻗﻰ داﺷﺖ و ﺑﻪ دﯾﻮار ﻧﺼﺐ ﺷــﺪه ﺑﻮد و ﮔﻮﺷﯿﺶ ﺑﻪ ﭘﻬﻠﻮى ﻗﺎب آوﯾﺰان ﺑﻮد. ﻣﻦ ﻗﺪّم ﺑﻪ ﺗﻠﻔﻦ ﻧﻤﻰ رﺳــﯿﺪ، اﻣﺎ ﻫﻤﯿﺸــﻪ وﻗﺘﻰ ﻣﺎدرم ﺑﺎ ﺗﻠﻔﻦ ﺻﺤﺒﺖ ﻣﻰ ﮐﺮد، ﺑﺎ ﺷﯿﻔﺘﮕﻰ ﺑﻪ 
ﺣﺮف ﻫﺎﯾﺶ ﮔﻮش ﻣﻰ ﮐﺮدم. ﺑﻌﺪ ﭘﻰ ﺑﺮدم ﮐﻪ ﯾﮏ ﺟﺎﯾﻰ در داﺧﻞ آن دﺳــﺘﮕﺎه، ﯾﮏ آدم ﺷــﮕﻔﺖ اﻧﮕﯿﺰى زﻧﺪﮔــﻰ ﻣﻰ ﮐﻨﺪ ﺑﻪ ﻧﺎم اﻃﻼﻋﺎت ﻟﻄﻔــﺎً" ﮐﻪ ﻫﻤﻪ ﭼﯿﺰ را در ﻣﻮرد ﻫﻤﻪ ﮐﺲ ﻣﻰ داﻧﺪ. او ﺷــﻤﺎره ﺗﻠﻔﻦ و ﻧﺸــﺎﻧﻰ ﻫﻤﻪ را ﺑﻠﺪ ﺑﻮد. ﻧﺨﺴﺘﯿﻦ ﺗﺠﺮﺑﮥ ﺷﺨﺼﻰ ﻣﻦ ﺑﺎ اﻃﻼﻋﺎت ﻟﻄﻔﺎً" روزى ﺑﻮد ﮐﻪ ﻣﺎدرم ﺑﻪ ﺧﺎﻧﮥ ﻫﻤﺴــﺎﯾﻪ ﻣﺎن رﻓﺘﻪ ﺑﻮد. ﻣــﻦ در زﯾﺮزﻣﯿﻦ ﺧﺎﻧﻪ ﺑﺎ اﺑﺰارﻫﺎى ﺟﻌﺒــﻪ اﺑﺰارﻣﺎن ﺑﺎزى ﻣﻰ ﮐﺮدم ﮐﻪ ﻧﺎﮔﻬﺎن ﺑﺎ ﭼﮑﺶ ﺑﺮ روى اﻧﮕﺸﺘﻢ زدم. درد وﺣﺸﺘﻨﺎﮐﻰ داﺷﺖ، اﻣﺎ ﮔﺮﯾﻪ ﻓﺎﯾﺪه ﻧﺪاﺷﺖ ﭼﻮن ﮐﺴــﻰ در ﺧﺎﻧﻪ ﻧﺒﻮد ﮐﻪ ﺑﺎ ﻣﻦ ﻫﻤﺪردى ﮐﻨﺪ. اﻧﮕﺸــﺘﻢ را در دﻫﺎﻧﻢ ﻣﻰ ﻣﮑﯿﺪم و دور ﺧﺎﻧﻪ راه ﻣﻰ رﻓﺘﻢ ﮐﻪ ﻧﺎﮔﻬﺎن ﭼﺸــﻤﻢ ﺑﻪ ﺗﻠﻔﻦ اﻓﺘﺎد. ﺑﻪ ﺳــﺮﻋﺖ ﯾﮏ ﭼﻬﺎرﭘﺎﯾﻪ از آﺷﭙﺰﺧﺎﻧﻪ آوردم و زﯾﺮ ﺗﻠﻔﻦ ﮔﺬاﺷﺘﻢ و روى آن رﻓﺘﻢ. ﮔﻮﺷﻰ را ﺑﺮداﺷــﺘﻢ و ﻧﺰدﯾﮏ ﮔﻮﺷﻢ ﺑﺮدم و ﺗﻮى ﮔﻮﺷﻰ ﮔﻔﺘﻢ اﻃﻼﻋﺎت ﻟﻄﻔﺎً"، ﭼﻨﺪ ﺛﺎﻧﯿﻪ ﺑﻌﺪ ﺻﺪاﯾﻰ در ﮔﻮﺷﻢ ﭘﯿﭽﯿﺪ: اﻃﻼﻋﺎت ﺑﻔﺮﻣﺎﺋﯿﺪ".
ﻣﻦ در ﺣﺎﻟﻰ ﮐﻪ اﺷﮏ از ﭼﺸﻤﺎﻧﻢ ﻣﻰ آﻣﺪ، ﮔﻔﺘﻢ: اﻧﮕﺸﺘﻢ درد ﻣﻰ ﮐﻨﺪ".
ﻣﺎدرت ﺧﺎﻧﻪ ﻧﯿﺴﺖ؟"
ﻫﯿﭽﮑﺲ ﺑﺠﺰ ﻣﻦ ﺧﺎﻧﻪ ﻧﯿﺴﺖ."
آﯾﺎ ﺧﻮﻧﺮﯾﺰى دارى؟"
ﻧﻪ، ﺑﺎ ﭼﮑﺶ روى اﻧﮕﺸﺘﻢ زدم و ﺧﯿﻠﻰ درد ﻣﻰ ﮐﻨﺪ." آﯾﺎ ﻣﻰ ﺗﻮاﻧﻰ درِ ﺟﺎﯾﺨﻰِ ﯾﺨﭽﺎل را ﺑﺎز ﮐﻨﻰ؟" ﺑﻠﻪ، ﻣﻰ ﺗﻮاﻧﻢ."
ﭘﺲ، از آﻧﺠﺎ ﮐﻤﻰ ﯾﺦ ﺑﺮدار و روى اﻧﮕﺸﺘﺖ ﻧﮕﻬﺪار."
ﺑﻌﺪ از آن روز، ﻣﻦ ﺑﺮاى ﻫﺮ ﮐﺎرى ﺑﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﻟﻄﻔﺎً" ﻣﺮاﺟﻌﻪ ﻣﻰ ﮐﺮدم. ﻣﺜﻼً ﻣﻮﻗــﻊ اﻣﺘﺤﺎﻧﺎت در درس ﻫﺎى ﺟﻐﺮاﻓﻰ و رﯾﺎﺿﻰ ﺑﻪ ﻣﻦ ﮐﻤﮏ ﻣﻰ ﮐﺮد. ﯾﮏ روز ﮐﻪ ﻗﻨــﺎرى ﻣﺎن ﻣﺮد و ﻣﻦ ﺧﯿﻠﻰ ﻧﺎراﺣﺖ ﺑﻮدم، دوﺑﺎره ﺳــﺮاغ اﻃﻼﻋﺎت ﻟﻄﻔــﺎً" رﻓﺘﻢ و ﻣﺎﺟــﺮا را ﺑﺮاﯾﺶ ﺗﻌﺮﯾﻒ ﮐﺮدم. او ﺑﻪ ﺣﺮف ﻫﺎﯾﻢ ﮔﻮش داد و ﺑﺎ ﻣﻦ ﻫﻤﺪردى ﮐﺮد. ﺑﻪ او ﮔﻔﺘﻢ: ﭼﺮا ﭘﺮﻧﺪه اى ﮐﻪ ﭼﻨﯿﻦ زﯾﺒﺎ ﻣﻰ ﺧﻮاﻧﺪ و ﻫﻤﮥ اﻫﻞ ﺧﺎﻧﻪ را ﺷــﺎد ﻣﻰ ﮐﻨﺪ، ﺑﺎﯾﺪ ﮔﻮﺷــﮥ ﻗﻔﺲ ﺑﯿﻔﺘﺪ و ﺑﻤﯿﺮد؟". او ﺑﻪ ﻣﻦ ﮔﻔﺖ ﻫﻤﯿﺸــﻪ ﯾﺎدت ﺑﺎﺷــﺪ ﮐﻪ دﻧﯿﺎى دﯾﮕﺮى ﻫﻢ ﺑﺮاى آواز ﺧﻮاﻧﺪن ﻫﺴﺖ.". ﻣﻦ ﮐﻤﻰ ﺗﺴــﮑﯿﻦ ﯾﺎﻓﺘﻢ. ﯾﮏ روز دﯾﮕﺮ ﺑﻪ او ﺗﻠﻔﻦ ﮐﺮدم و ﭘﺮﺳــﯿﺪم ﮐﻠﻤﮥ fix را ﭼﻄﻮر ﻫﺠّ ﻰ ﻣﻰ ﮐﻨﻨﺪ. ﯾﮏ ﺳــﺎل ﺑﻌﺪ، از ﺷﻬﺮ ﮐﻮﭼﮑﻤﺎن ﺑﻪ ﺑﻮﺳــﺘﻦ ﻧﻘﻞ ﻣﮑﺎن ﮐﺮدﯾﻢ و ﻣﻦ ﺧﯿﻠﻰ دﻟﻢ ﺑﺮاى دوﺳــﺘﻢ ﺗﻨﮓ ﺷــﺪ. اﻃﻼﻋﺎت ﻟﻄﻔﺎً" ﻣﺘﻌﻠّﻖ ﺑﻪ ﻫﻤﺎن ﺗﻠﻔﻦ دﯾﻮارى ﻗﺪﯾﻤﻰ ﺑﻮد و ﻣﻦ ﻫﯿﭽﮕﺎه ﺑﺎ ﺗﻠﻔﻦ ﺟﺪﯾﺪى ﮐﻪ روى ﻣﯿﺰ ﺧﺎﻧﻪ ﻣﺎن در ﺑﻮﺳــﺘﻦ ﺑﻮد، ﺗﺠﺮﺑﮥ ﻣﺸﺎﺑﻬﻰ ﻧﺪاﺷﺘﻢ. ﻣﻦ ﮐﻢ ﮐﻢ ﺑﻪ ﺳﻦ ﻧﻮﺟﻮاﻧﻰ رﺳﯿﺪم اﻣﺎ ﻫﺮﮔﺰ ﺧﺎﻃﺮات آن ﻣﮑﺎﻟﻤﺎت را ﻓﺮاﻣﻮش ﻧﮑﺮدم. ﻏﺎﻟﺒﺎً در ﻟﺤﻈﺎت ﺗﺮدﯾﺪ و ﺳﺮﮔﺸﺘﮕﻰ ﺑﻪ ﯾﺎد ﺣﺲ اﻣﻨﯿﺖ و آراﻣﺸﻰ ﮐﻪ از وﺟﻮد دوﺳــﺖ ﺗﻠﻔﻨﻰ داﺷــﺘﻢ، ﻣﻰ اﻓﺘﺎدم. راﺳﺘﻰ ﭼﻘﺪر ﻣﻬﺮﺑﺎن و ﺻﺒﻮر ﺑﻮد و ﺑﺮاى ﯾﮏ ﭘﺴــﺮﺑﭽﻪ ﭼﻘﺪر وﻗﺖ ﻣﻰ ﮔﺬاﺷﺖ. ﭼﻨﺪ ﺳﺎل ﺑﻌﺪ، در راه رﻓﺘﻦ ﺑﻪ داﻧﺸــﮕﺎه، ﻫﻮاﭘﯿﻤﺎﯾﻢ در ﺳــﯿﺎﺗﻞ ﺑﺮاى ﻧﯿﻢ ﺳﺎﻋﺖ ﺗﻮﻗﻒ ﮐﺮد. ﻣﻦ  15دﻗﯿﻘﻪ ﺑﺎ ﺧﻮاﻫﺮم ﮐﻪ در آن ﺷــﻬﺮ زﻧﺪﮔﻰ ﻣﻰ ﮐﺮد، ﺗﻠﻔﻨﻰ ﺣﺮف زدم و ﺑﻌﺪ از آن، ﺑﺪون آﻧﮑﻪ ﻓﮑﺮ ﮐﻨﻢ ﭼﮑﺎر دارم ﻣﻰ ﮐﻨﻢ، ﺗﻠﻔﻦ اﭘﺮاﺗﻮر ﺷــﻬﺮ ﮐﻮﭼﮏ دوران ﮐﻮدﮐﻰ را ﮔﺮﻓﺘﻢ و ﮔﻔﺘﻢ اﻃﻼﻋﺎت ﻟﻄﻔﺎً".
ﺑﻪ ﻃﺮز ﻣﻌﺠﺰه آﺳﺎﯾﻰ ﻫﻤﺎن ﺻﺪاى آﺷﻨﺎ ﺟﻮاب داد: اﻃﻼﻋﺎت ﺑﻔﺮﻣﺎﺋﯿﺪ.". ﻣﻦ ﺑﺪون آﻧﮑﻪ از ﻗﺒﻞ ﻓﮑﺮش را ﮐﺮده ﺑﺎﺷــﻢ، ﭘﺮﺳــﯿﺪم: ﮐﻠﻤﮥ fix را ﭼﻄﻮر ﻫﺠّ ﻰ ﻣﻰ ﮐﻨﻨﺪ؟". ﻣﺪﺗﻰ ﺳــﮑﻮت ﺑﺮﻗﺮار ﺷﺪ و ﺳﭙﺲ او ﮔﻔﺖ: ﻓﮑﺮ ﻣﻰ ﮐﻨﻢ 
اﻧﮕﺸﺘﺖ دﯾﮕﺮ ﺧﻮب ﺷﺪه ﺑﺎﺷﺪ".
ﻣﻦ ﺧﯿﻠﻰ ﺧﻨﺪﯾﺪم و ﮔﻔﺘﻢ: ﺧﻮدت ﻫﺴﺘﻰ؟" و اداﻣﻪ دادم ﻧﻤﻰ داﻧﻢ ﻣﻰ داﻧﻰ 
ﮐﻪ در آن دوران ﭼﻘﺪر ﺑﺮاﯾﻢ ﺑﺎ ارزش ﺑﻮدى ﯾﺎ ﻧﻪ".
او ﮔﻔﺖ: ﺗﻮ ﻫﻢ ﻣﻰ داﻧﻰ ﮐﻪ ﺗﻠﻔﻦ ﻫﺎﯾﺖ ﭼﻘﺪر ﺑﺮاﯾﻢ ﺑﺎ ارزش ﺑﻮدﻧﺪ؟". ﻣﻦ ﺑﻪ او ﮔﻔﺘﻢ ﮐﻪ در ﺗﻤﺎم اﯾﻦ ﺳــﺎل ﻫﺎ ﺑﺎرﻫﺎ ﺑﻪ ﯾﺎدش ﺑﻮده ام؛ و از او اﺟﺎزه ﺧﻮاﺳﺘﻢ ﮐﻪ ﺑﺎر ﺑﻌﺪ ﮐﻪ ﺑﻪ ﻣﻼﻗﺎت ﺧﻮاﻫﺮم آﻣﺪم، دوﺑﺎره ﺑﺎ او ﺗﻤﺎس ﺑﮕﯿﺮم.
او ﮔﻔﺖ: ﺣﺘﻤﺎً اﯾﻦ ﮐﺎر را ﺑﮑﻦ. اﺳﻢ ﻣﻦ ﺷﺎرون اﺳﺖ".
ﺳــﻪ ﻣﺎه ﺑﻌﺪ ﺑﻪ ﺳــﯿﺎﺗﻞ ﺑﺮﮔﺸــﺘﻢ. ﺗﻠﻔﻦ ﮐﺮدم اﻣﺎ ﺻﺪاى دﯾﮕﺮى ﭘﺎﺳــﺦ داد: اﻃﻼﻋﺎت ﺑﻔﺮﻣﺎﺋﯿﺪ".
ﻣﻰ ﺗﻮاﻧﻢ ﺑﺎ ﺷﺎرون ﺻﺤﺒﺖ ﮐﻨﻢ؟"
آﯾﺎ دوﺳﺘﺶ ﻫﺴﺘﯿﺪ؟"
ﺑﻠﻪ، دوﺳﺖ ﻗﺪﯾﻤﻰ!"
ﻣﺘﺄﺳــﻔﻢ ﮐﻪ اﯾﻦ ﻣﻄﻠﺐ را ﺑﻪ ﺷﻤﺎ ﻣﻰ ﮔﻮﯾﻢ. ﺷﺎرون اﯾﻦ ﭼﻨﺪ ﺳﺎل آﺧﺮ ﺑﻪ 
ﺻﻮرت ﻧﯿﻤﻪ وﻗﺖ ﮐﺎر ﻣﻰ ﮐﺮد زﯾﺮا ﺑﯿﻤﺎر ﺑﻮد. او 5 ﻫﻔﺘﻪ ﭘﯿﺶ درﮔﺬﺷﺖ." ﻗﺒﻞ از اﯾﻨﮑﻪ ﺗﻠﻔﻦ را ﻗﻄﻊ ﮐﻨﻢ، ﮔﻔﺖ: ﺷــﻤﺎ ﮔﻔﺘﯿﺪ دوﺳﺖ ﻗﺪﯾﻤﯿﺶ ﻫﺴﺘﯿﺪ. 
آﯾﺎ ﻫﻤﺎن ﮐﺴﻰ ﻫﺴﺘﯿﺪ ﮐﻪ ﺑﺎ ﭼﮑﺶ روى اﻧﮕﺸﺘﺘﺎن زده ﺑﻮدﯾﺪ؟".
ﺑﺎ ﺗﻌﺠﺐ ﮔﻔﺘﻢ: ﺑﻠﻪ!".
ﺷــﺎرون ﺑﺮاى ﺷﻤﺎ ﯾﮏ ﭘﯿﻐﺎم ﮔﺬاﺷﺘﻪ اﺳﺖ. او ﺑﻪ ﻣﻦ ﮔﻔﺖ اﮔﺮ ﺷﻤﺎ زﻧﮓ 
زدﯾﺪ، آﻧﺮا ﺑﺮاﯾﺘﺎن ﺑﺨﻮاﻧﻢ."
ﺳﭙﺲ ﭼﻨﺪ ﻟﺤﻈﻪ ﻃﻮل ﮐﺸﯿﺪ ﺗﺎ در ﭘﺎﮐﺘﻰ را ﺑﺎز ﮐﺮد و ﮔﻔﺖ: ﻧﻮﺷﺘﻪ ﺑﻪ او ﺑﮕﻮ دﻧﯿﺎى دﯾﮕﺮى ﻫﻢ ﺑﺮاى آواز ﺧﻮاﻧﺪن ﻫﺴﺖ. ﺧﻮدش ﻣﻨﻈﻮرم را ﻣﻰ ﻓﻬﻤﺪ.". ﻣﻦ از او ﺗﺸﮑﺮ ﮐﺮدم و ﮔﻮﺷﻰ را ﮔﺬاﺷﺘﻢ.
ﻧﮑﺘـﻪ :1 ﻫﺮﮔﺰ ﺗﺄﺛﯿﺮى را ﮐﻪ ﻣﻤﮑﻦ اﺳــﺖ ﺑﺮ دﯾﮕﺮان ﺑﮕﺬارﯾﺪ، دﺳــﺖ ﮐﻢ ﻧﮕﯿﺮﯾﺪ.
ﻧﮑﺘﻪ :2 اﮔﺮ از زاوﯾﻪ ﻣﺸــﺘﺮى ﻣﺪارى ﺑﻪ ﻣﻮﺿﻮع ﻧﮕﺎه ﮐﻨﯿﻢ، ﻣﻰ ﺗﻮان ﮔﻔﺖ ﮐﻪ ﻣﺎ اﻏﻠﺐ ﺗﺼﻮر ﻣﻰ ﮐﻨﯿﻢ ﮐﻪ ﻓﻘﻂ ﺑﺎ ﺗﺒﻠﯿﻐﺎت ﻫﻨﮕﻔﺖ و ﭘﺮﻫﺰﯾﻨﻪ ﻣﻰ ﺗﻮاﻧﯿﻢ ﻧﺎم و ﺑﺮﻧﺪ و ﯾﺎد ﺧﻮد را ﻣﺎﻧﺪﮔﺎر ﮐﻨﯿﻢ... ﻏﺎﻓﻞ از اﯾﻨﮑﻪ ارﺗﺒﺎط ﻫﻤﺮاه ﺑﺎ ﺷﮑﯿﺒﺎﯾﻰ و از ﺻﻤﯿﻢ دل و ﺻﺎدﻗﺎﻧﻪ ﺑﻬﺘﺮﯾﻦ راه ﻧﻔﻮذ در دﻟﻬﺎﺳــﺖ ﮐﻪ ﻫﯿﭽﮕﺎه از روح و ﺧﺎﻃﺮ اﻧﺴﺎن زدوده ﻧﻤﻰ ﺷﻮد.
(ﻣﻨﺒﻊ: ﺳﺎﯾﺖ ﯾﮑﻰ ﺑﻮد)


مشتری نداری!

1395/11/21
12:44
امیرحسین ستوده بیدختی امیرحسین ستوده بیدختی
مشتری نداری!


مشتری مداری و جلب و افزایش رضایت مشتریان، یكی از اهداف مهم سازمان های خدماتی است كه گاه برای آن، اهداف استراتژیك نیز تدوین می كنند. چنانچه اقدامات و راهكارهای در نظر گرفته شده به صورت غیركارشناسی و بدون تحلیل های لازم انجام شود، نتیجه آن می شود كه می بینید. به نظر می رسد كه نه تنها رضایت حاصل نگردیده كه باعث افزایش نارضایتی و تبلیغات منفی نیز شده است.

 مهندسی و مدیریت ساخت  (ICEMA)  Construction Engineering Management


(منبع: سایت راهکار مدیریت)







مهندسی و مدیریت ساخت پروژه - مطالب ابر مشتری مداری

مهندسی و مدیریت ساخت پروژه - مطالب ابر مشتری مداری,مدیریت ساخت ,مدیریت پروژه, مدیریت پروژه های ساخت, مدیریت پروژه و ساخت,مدل سازی اطلاعات ساختمان,مدیریت ساخت
تمامی حقوق این وب سایت متعلق به مهندسی و مدیریت ساخت پروژه است. |طراحی و توسعه:امیرحسین ستوده بیدختی|